IMS-IntegrierteManagementsystemeAG

Kundenkontakt

 

 

 

Warum kommen Kunden zu Ihnen – oder auch nicht?

Die Qualität des Kundenservice ist ein entscheidender Erfolgsfaktor Ihres Unternehmens. Wissenschaftliche Studien zeigen klare Zusammenhänge zwischen dem Serviceverhalten und der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung sowie der Häufigkeit von Weiterempfehlungen. Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch Servicequalität - mit dem Customer Service Styles Survey™!

Das CSSS ist ein wissenschaftlich fundierter Kundenservice-Fragebogen, der das derzeitige Serviceverhalten quantitativ messbar macht. Erhoben werden 12 Service-Stile, die veranschaulichen, wie die Dienstleistung erbracht wird. Dieses "Wie" wirkt sich direkt förderlich oder hemmend auf die erfolgskritischen Faktoren eines guten Kundenservice aus:

  • Kundenzufriedenheit - Erfüllt die Servicequalität die Erwartungen des Kunden?
  • Kundenbindung - Ist der Kunde daran interessiert, erneut mit Ihnen Geschäfte abzuschließen?
  • Weiterempfehlung - Würde der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen?

Mehrwert

Das CSSS zeigt die Stärken und Schwächen des Kundenservice auf und macht dessen Auswirkungen auf den Kunden transparent. Dabei ist das CSSS sehr ökonomisch. In weniger als 15 Minuten können Sie den ersten Schritt zur Verbesserung des Kundenservice Ihrer Organisation machen.

Das CSSS ist für eine große Bandbreite verschiedener Kundensituationen anwendbar und geht damit über die Einsatzbereiche herkömmlicher Kundenbefragungen hinaus: "business to business" - Geschäftsbeziehungen, z.B. Kunden-Lieferanten- Beziehungen. Call Center, interne Kundengruppen, z.B. Wahrnehmung einer Abteilung durch das Management. Das CSSS wird zu Beginn des Veränderungsprozesses eingesetzt. Erneute Messungen nach bestimmten Zeitintervallen (12 bis 24 Monate) dienen der Erfolgskontrolle - Veränderung wird so direkt messbar.

Anwendungsbereiche

Call-Center

Lieferantenbeziehungen

interne Kundenbeziehungen

Servicebeziehungen

Handelsbeziehungen

Befragungen zur externen Wahrnehmung

öffentlicher Verwaltungsbeziehungen

Servicementalität im Dienstleistungsbetrieb